戴先任
在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，新華社記者接到多個(gè)涉及公共服務(wù)業(yè)便民問(wèn)題的反映投訴，比如通信賬號(hào)注銷(xiāo)難、部分通信業(yè)務(wù)異地辦理門(mén)檻高、銀行個(gè)別收費(fèi)項(xiàng)目不合理等。
像媒體報(bào)道中提到的幾個(gè)例子就較為常見(jiàn)，如有聯(lián)通用戶(hù)要注銷(xiāo)自己的通信賬號(hào)面臨注銷(xiāo)難問(wèn)題，“上船容易下船難”，在疫情影響下，一些用戶(hù)想要異地遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)，可通信業(yè)務(wù)變更、號(hào)碼注銷(xiāo)仍然較為麻煩，為廣大用戶(hù)“添堵”，也變相損害到了廣大用戶(hù)的合法權(quán)益。而像通信、銀行等部分公共服務(wù)行業(yè)的一些收費(fèi)項(xiàng)目不夠透明、不夠合理，也很常見(jiàn)。比如有消費(fèi)者反映，他在某銀行的儲(chǔ)蓄卡丟失，經(jīng)過(guò)電話(huà)掛失后去相應(yīng)銀行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)補(bǔ)辦新卡，發(fā)現(xiàn)存在“現(xiàn)場(chǎng)掛失就收費(fèi)，電話(huà)掛失就不收費(fèi)”的問(wèn)題，他認(rèn)為這對(duì)不會(huì)用電話(huà)掛失的老年人群體不合理。
類(lèi)似問(wèn)題其實(shí)一直就有，這些問(wèn)題涉及通信、銀行等公共服務(wù)行業(yè)，涉及的企業(yè)往往在經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)揮基礎(chǔ)性配置資源的作用，屬于公共服務(wù)行業(yè)，具有公益屬性和公共屬性。公共服務(wù)企業(yè)不能罔顧自身的公益屬性，要能自覺(jué)履行好自身的公共責(zé)任，嚴(yán)格恪守公共服務(wù)原則，真正踐行消費(fèi)者至上、用戶(hù)至上的服務(wù)理念。要看到，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，用戶(hù)有了更多選擇，企業(yè)如果仍故步自封，不拿用戶(hù)權(quán)益當(dāng)回事，最終也會(huì)遭到用戶(hù)的抵制，遭到用戶(hù)“用腳投票”。
當(dāng)然，關(guān)鍵還需要監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)企業(yè)的監(jiān)管，督促相關(guān)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，尊重與保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。對(duì)于濫用市場(chǎng)支配地位的相關(guān)企業(yè)，要依法依規(guī)予以懲戒，倒逼公共服務(wù)行業(yè)回歸“公共服務(wù)”本色。
公共服務(wù)關(guān)系群眾的獲得感、幸福感，提升公共服務(wù)質(zhì)量，才能更好地服務(wù)民生，造福社會(huì)。“上船容易下船難”的公共服務(wù)別“跑偏”了，要打通公共服務(wù)的“斷點(diǎn)”與“堵點(diǎn)”，要讓公共服務(wù)行業(yè)履行好自身職責(zé)，放下“身段”，擺正自己的位置，當(dāng)好廣大用戶(hù)的“服務(wù)員”。不能利用自身的優(yōu)越地位“雁過(guò)拔毛”，損害廣大用戶(hù)的合法權(quán)益，給公共服務(wù)“添堵”，甚至嚴(yán)重偏離了公共服務(wù)的正軌。