在不少消費(fèi)者的認(rèn)知里，選擇在線(xiàn)旅游平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票或酒店往往比官方渠道更便宜。事實(shí)上，早些年在旅行社或一些訂票代理通過(guò)和航司或者酒店簽訂協(xié)議一次性提前預(yù)定一批座位或房間的情況下，消費(fèi)者確實(shí)能夠在非航司或酒店的官方平臺(tái)以更便宜的價(jià)格預(yù)定機(jī)票和酒店。
然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的廣泛擴(kuò)大，以及航司和酒店相繼創(chuàng)立專(zhuān)屬的會(huì)員體系，如今通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺(tái)預(yù)定機(jī)票和酒店似乎已不是“最優(yōu)選”。
7月3日，澎湃新聞（www.thepaper.cn）《不同平臺(tái)渠道酒店預(yù)訂價(jià)格相差3倍，是誰(shuí)的“鍋”？》一文報(bào)道，消費(fèi)者在某平臺(tái)預(yù)訂酒店的費(fèi)用甚至是到店價(jià)格的近三倍。
8月6日，上海市消保委發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，統(tǒng)計(jì)滬上20家豪華型酒店后發(fā)現(xiàn)，三分之一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂價(jià)高出酒店門(mén)市價(jià)格。
那么，如此巨大的價(jià)格偏差是究竟如何造成的？酒店行業(yè)中究竟又有哪些潛規(guī)則？
澎湃新聞為此采訪了包括酒店（單體、集團(tuán)、連鎖等多種類(lèi)型）、在線(xiàn)旅游平臺(tái)、代理商等行業(yè)內(nèi)各環(huán)節(jié)相關(guān)人士，試圖厘清三者在酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)中的關(guān)系，還原酒店預(yù)訂行業(yè)的真實(shí)生存現(xiàn)狀。
澎湃新聞?dòng)浾?唐瑩瑩 制圖
誰(shuí)在為流量買(mǎi)單？驚人抽傭背后
對(duì)酒店而言，在線(xiàn)旅游平臺(tái)讓他們“又愛(ài)又恨”。
就像一枚硬幣的正反面，一方面，在線(xiàn)旅游平臺(tái)幫助酒店拓寬了銷(xiāo)售渠道，增加了酒店的曝光度和訂單量，但另一方面，酒店也要為此“買(mǎi)單”——對(duì)很多酒店，尤其是單體酒店業(yè)主而言，高昂的傭金和平臺(tái)的一些“強(qiáng)盜制度”讓他們既氣憤又無(wú)奈。某大型酒店集團(tuán)旗下的酒店總經(jīng)理王凡告訴澎湃新聞，對(duì)和其運(yùn)營(yíng)規(guī)模相近的酒店來(lái)說(shuō)，傭金比例一般為入住訂單營(yíng)業(yè)額的10%至12%左右，但對(duì)一些單體酒店或小酒店業(yè)主而言，傭金比例最高或能達(dá)到營(yíng)業(yè)額的15%至18%。
對(duì)一些單體酒店或小酒店業(yè)主而言，傭金比例最高或能達(dá)到營(yíng)業(yè)額的15%至18%。
據(jù)澎湃新聞了解，某世界排名前十的酒店集團(tuán)在各在線(xiàn)旅游平臺(tái)上需要支出的傭金比例為營(yíng)業(yè)額的10%至15%，在不同的平臺(tái)傭金占比不同，海外酒店傭金高于國(guó)內(nèi)酒店，高星級(jí)酒店傭金高于低星級(jí)酒店。該酒店集團(tuán)的內(nèi)部人士石慧玲告訴澎湃新聞，其2019年凈利率超過(guò)15%，高于同行。但即便如此，扣除傭金后，酒店能獲得的利潤(rùn)著實(shí)不高。
此外，還有平臺(tái)會(huì)要求“價(jià)格保障”，即給某個(gè)在線(xiàn)旅游平臺(tái)“最低價(jià)格”，不然就會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行“流量控制”，比如用戶(hù)在搜索酒店時(shí)，被“流量控制”的酒店將無(wú)法在搜索靠前的位置顯示出來(lái)。
但這并不意味著，酒店有勇氣放棄在線(xiàn)旅游平臺(tái)這一重要營(yíng)銷(xiāo)渠道。
王凡表示，在疫情前，由于商務(wù)旅游非常頻繁，會(huì)有不少公司和大型酒店集團(tuán)每年按照一個(gè)每晚固定房?jī)r(jià)直接簽約，房?jī)r(jià)通常不會(huì)隨旅游市場(chǎng)的淡旺季變動(dòng)，這就是所謂的協(xié)議價(jià)格。
公司協(xié)議價(jià)格的出線(xiàn)保證了差旅企業(yè)的出差費(fèi)用可控，對(duì)酒店而言，也成為了較為穩(wěn)定的訂單量和收入，如果一家酒店與數(shù)家出差量較大的公司簽訂協(xié)議，則保證了這一年他們的基本盤(pán)。
但是，從2020年以來(lái)，因受到新冠疫情的影響，隨著商務(wù)出差的斷崖式減少，協(xié)議公司的訂單已經(jīng)少的可憐，這使得酒店對(duì)在線(xiàn)旅游平臺(tái)的依賴(lài)度越發(fā)明顯。
王凡透露，疫情以來(lái)，該酒店來(lái)自在線(xiàn)旅游平臺(tái)的訂單占比達(dá)到25%以上，較疫情前增長(zhǎng)超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)。
因此，對(duì)于自身會(huì)員體系做得較好的連鎖酒店集團(tuán)而言，在線(xiàn)旅游平臺(tái)只是“錦上添花”。澎湃新聞獲得的一份數(shù)據(jù)顯示，截至今年4月，國(guó)內(nèi)某大型酒店集團(tuán)的訂單中，會(huì)員貢獻(xiàn)了近80%，通過(guò)該酒店集團(tuán)系統(tǒng)預(yù)定的訂單量占所有訂單的60%以上。
可是，對(duì)中小酒店和單體酒店而言，在線(xiàn)旅游平臺(tái)似乎是機(jī)會(huì)最多的渠道。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
某中部地區(qū)的單體酒店業(yè)主梁宇向澎湃新聞表示，在線(xiàn)旅游平臺(tái)會(huì)對(duì)其在平臺(tái)上的房間隨意降價(jià)、關(guān)房、開(kāi)房等，甚至隨意溢價(jià)，更改傭金?！皩?duì)于我們這種低級(jí)玩家，下線(xiàn)了之后還想再上線(xiàn)，要付15個(gè)點(diǎn)的傭金，如果想降低傭金的比例，比如13個(gè)點(diǎn)，那就要充2800元的推廣通。”梁宇指出，雖然在線(xiàn)旅游平臺(tái)有一些“霸王條款”，每個(gè)平臺(tái)都入駐傭金也很高，但覺(jué)得少入駐一個(gè)網(wǎng)站就少幾個(gè)訂單，還是想都試試。
代理為什么存在？酒店平臺(tái)博弈的結(jié)果
相比較于在線(xiàn)旅游平臺(tái)，酒店對(duì)于代理的態(tài)度幾乎是完全負(fù)面的。
對(duì)于大部分酒店來(lái)說(shuō)，代理的存在破壞了市場(chǎng)體系價(jià)格。
石慧玲就向澎湃新聞表示，對(duì)其而言，在線(xiàn)旅游平臺(tái)就是“代理”，并沒(méi)有和其他旅游產(chǎn)品的“供應(yīng)商”合作。其酒店在不同的在線(xiàn)旅游平臺(tái)價(jià)格也都是相同的。
國(guó)內(nèi)某溫泉酒店的總經(jīng)理也坦言不和代理合作，因?yàn)椤按硖嗔藭?huì)亂價(jià)，會(huì)對(duì)酒店的價(jià)格體系造成影響?！?/p>
對(duì)此，梁宇向澎湃新聞舉例稱(chēng)，比如節(jié)假日之類(lèi)的生意特別好，代理就會(huì)提前把房間從網(wǎng)上訂了，酒店就會(huì)將這些房間預(yù)留出來(lái)，然而，代理再以高于其預(yù)定的價(jià)格賣(mài)給其他平臺(tái)，客人訂到的價(jià)格肯定會(huì)高于酒店自身的定價(jià)。
酒店的煩惱還不止于此。梁宇表示，
有時(shí)候代理會(huì)“判斷失誤”，即占房占多了，代理就會(huì)將占下卻賣(mài)不出的房間在酒店的退房臨界點(diǎn)退房，對(duì)酒店而言，退房就意味著空房。
“還有一種情況是，酒店本身在一定時(shí)間之前都可以取消預(yù)訂，但很多從平臺(tái)預(yù)定的代理手中的房間是不可退訂的，會(huì)造成客人對(duì)酒店的投訴或者差評(píng)?！绷河罡械胶軣o(wú)奈。
但從某種程度上來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)旅游平臺(tái)卻依賴(lài)代理的主動(dòng)供貨。
某在線(xiàn)旅游平臺(tái)資深人士李紅雙向澎湃新聞表示，一來(lái)，通過(guò)代理供貨能夠更快地接入酒店，同時(shí)擁有更多的貨源；其次，通過(guò)代理銷(xiāo)售渠道有可能獲得更低的價(jià)格。
另一在線(xiàn)旅游平臺(tái)業(yè)內(nèi)人士向澎湃新聞解釋?zhuān)瑢?duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，平臺(tái)的價(jià)格涉及很多因素，由于酒店的價(jià)格本身就是浮動(dòng)的，酒店在隨行就市的情況下會(huì)調(diào)整自己的價(jià)格，而平臺(tái)未及時(shí)更新；還有代理的因素，代理根據(jù)自己的定價(jià)來(lái)放給在線(xiàn)旅游平臺(tái)。
值得一提的是，一般在線(xiàn)旅游平臺(tái)都是提前協(xié)議價(jià)，因此酒店的實(shí)時(shí)價(jià)格與在線(xiàn)旅游平臺(tái)的價(jià)格是不同步的，在酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)看，如果酒店有客源基礎(chǔ)和服務(wù)能力，完全可以把價(jià)格“打下去”，比在線(xiàn)旅游平臺(tái)更低。另一方面，由于在線(xiàn)旅游平臺(tái)收取的“中介費(fèi)”相當(dāng)高，而且要和同行競(jìng)爭(zhēng)，所以會(huì)要求更好的價(jià)格，酒店和在線(xiàn)旅游平臺(tái)雙方也會(huì)博弈。
酒店和在線(xiàn)旅游平臺(tái)雙方也會(huì)博弈。
在這樣的情況下，代理的介入對(duì)在線(xiàn)旅游平臺(tái)而言顯然“性?xún)r(jià)比更高”。
“對(duì)平臺(tái)而言，最重要的是貨源（此處指酒店房源）。誰(shuí)供貨抽誰(shuí)的，誰(shuí)的貨好我就抽得少。”李紅雙坦言，“但對(duì)于任何一個(gè)供貨方，都希望自己掌握銷(xiāo)售邏輯。”
相差數(shù)倍房?jī)r(jià)怎么產(chǎn)生的？復(fù)雜的“輪盤(pán)機(jī)制”
可見(jiàn)的是，在酒店預(yù)訂價(jià)格有所差距的情形中，似乎都是代理的“鍋”：酒店認(rèn)為代理惡意占房抬高價(jià)格；在線(xiàn)旅游平臺(tái)則稱(chēng)平臺(tái)上看到的價(jià)格只是“照實(shí)”發(fā)布酒店或代理上架的價(jià)格。
而行業(yè)內(nèi)的“老代理們”則認(rèn)為在不同平臺(tái)渠道酒店預(yù)訂價(jià)格相差數(shù)倍是一個(gè)“特例”。
某總部位于中國(guó)南部的中大型代理公司內(nèi)部人士李強(qiáng)指出，由于每個(gè)在線(xiàn)旅游平臺(tái)都有很多供應(yīng)商（代理），導(dǎo)致不同平臺(tái)的酒店價(jià)格可能不盡相同，但是代理之間會(huì)“追價(jià)”，因此價(jià)格很難拉開(kāi)距離，價(jià)差也不會(huì)特別大。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
相差三倍價(jià)格截圖
“（相差3倍）是罕見(jiàn)的個(gè)例。”李強(qiáng)稱(chēng)，節(jié)假日個(gè)別代理可能有不同的價(jià)格策略，但平日不太可能。”李強(qiáng)續(xù)指，普通酒店相差幾十塊錢(qián)不得了了，而一些高星酒店相差400元至500元也是合理范圍，因?yàn)橛行┢脚_(tái)在高端沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，所以?xún)r(jià)差會(huì)比較大。
另一方面，李強(qiáng)提到，對(duì)代理而言，平臺(tái)雖然不會(huì)限制放上去的價(jià)格是多少，但不能超過(guò)酒店前臺(tái)的價(jià)格。“因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)同步的。比如客人到了酒店前臺(tái)發(fā)現(xiàn)我賣(mài)得貴，投訴的話(huà)，我們是要補(bǔ)差價(jià)的。”
李強(qiáng)告訴澎湃新聞，代理除了和酒店一樣要向在線(xiàn)旅游平臺(tái)支付10%至12%左右的傭金，還要交一筆“保證金”。“比如客人下的訂單出現(xiàn)了問(wèn)題，要從保證金里扣除，彌補(bǔ)客人的損失?！崩顝?qiáng)續(xù)指，這些需要扣除保證金的“問(wèn)題”包括用戶(hù)退訂、客房出現(xiàn)問(wèn)題、酒店需要調(diào)價(jià)等等。
一位在上海的代理公司內(nèi)部人士沈麗向澎湃新聞?wù)f了另一種可能。
“這里面恐怕差一個(gè)步驟?！鄙螓惙Q(chēng)，客人看到的特別低的價(jià)格可能是代理和酒店之間協(xié)商的底價(jià)，而這個(gè)底價(jià)是需要對(duì)客人保密的價(jià)格。
針對(duì)客人在平臺(tái)上以底價(jià)的3倍買(mǎi)到的價(jià)格，沈麗指出：“它是不具備輪盤(pán)（機(jī)制）里面突出來(lái)展示的價(jià)格?！?/p>
沈麗向澎湃新聞解釋?zhuān)壳霸诰€(xiàn)旅游平臺(tái)展示酒店價(jià)格的機(jī)制一般為“輪盤(pán)機(jī)制”，即把多個(gè)，可能是上百個(gè)代理供應(yīng)商的價(jià)格集中到庫(kù)存里，在一個(gè)“輪盤(pán)體系”中去展示，而展示位是有限的，所以如果代理想要自己的價(jià)格能夠展示上去，第一個(gè)條件就是要優(yōu)于平臺(tái)直采（直接采購(gòu)）的價(jià)格；第二個(gè)條件就是如果價(jià)格和直采的一樣，那政策要優(yōu)于直采的政策，比如直采含一個(gè)早餐，那么代理的同價(jià)格要含兩個(gè)早餐。
“你在這樣的情況下才有被展示的機(jī)會(huì)。所以大家如果把價(jià)格盲目放高，是一個(gè)特別不明智的選擇?！鄙螓愔赋?，一般而言，只有一種情況，代理會(huì)把價(jià)格調(diào)得比較高，就是代理手里已經(jīng)沒(méi)有房間了。
“我們也會(huì)做這樣的嘗試。比如當(dāng)天我手上已經(jīng)沒(méi)有某家酒店的房間了，那我需要把房間關(guān)閉。但如此一來(lái)，有可能會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)對(duì)我的確認(rèn)率評(píng)估下降，那么為了不讓我的確認(rèn)率下降，我就會(huì)把價(jià)格調(diào)整得很高，這樣我手上的這個(gè)價(jià)格不會(huì)在輪盤(pán)里展示出來(lái)，或者就算呈現(xiàn)出來(lái)，也不太會(huì)有人去預(yù)定，因?yàn)槲覀儚某ＷR(shí)判斷客人是會(huì)比價(jià)的?！?/p>
沈麗解釋?zhuān)捎谠诰€(xiàn)旅游平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)指標(biāo)看得非常高，要求供應(yīng)商的數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)率高于直采?！氨热缙脚_(tái)直采的產(chǎn)品確認(rèn)率在95%，而對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品確認(rèn)率則要求達(dá)到97%。”沈麗說(shuō)，“大家都有自己的KPI考核，都是這樣艱難地生存?！?/p>
李強(qiáng)也感到很“委屈”：“我們（代理）的毛利其實(shí)很低的。正常來(lái)講，我們與酒店簽了一個(gè)合作，但我們最終還是要放到平臺(tái)上去，其實(shí)大部分（利潤(rùn)）都是被平臺(tái)收取的。除非我們跟酒店談的是包一批房間，承諾完成一定的銷(xiāo)售額，這樣能拿到更低的折扣，但是風(fēng)險(xiǎn)也比較大，一來(lái)因?yàn)榻Y(jié)算前要提前支付，需要現(xiàn)金流；二來(lái)如果我最終賣(mài)不了那么多，承諾的銷(xiāo)售額還是要給到酒店，那剩下的房間就不得不提高房?jī)r(jià)賣(mài)?！?/p>
不過(guò)，李強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，即便如此，房間價(jià)格也不會(huì)提高太多。“因?yàn)槲叶▋r(jià)如果太高，而周邊同級(jí)別的酒店價(jià)格都比較低，消費(fèi)者也不會(huì)買(mǎi)單?！?/p>
對(duì)于諸如“惡意占房”的代理，有多個(gè)酒店代理向澎湃新聞表示，行業(yè)內(nèi)確實(shí)有一些行為類(lèi)似“黃?！钡拇恚@些是“極少數(shù)”，大部分代理還是規(guī)范的。
李強(qiáng)認(rèn)為，“黃牛代理”的存在對(duì)行業(yè)而言是“劣幣驅(qū)逐良幣”的，讓規(guī)范的代理供應(yīng)商也遭到了“連累”。
李強(qiáng)提到，“黃牛代理”一般都是比較小的供應(yīng)商?！耙?yàn)閻阂庹嫉冗@種方式基本上做不大，大的供應(yīng)商也不屑于通過(guò)這種行為來(lái)賺消費(fèi)者的錢(qián)。”李強(qiáng)稱(chēng)，“更惡劣的都有，然后其他供應(yīng)商就會(huì)被連累，因?yàn)槠脚_(tái)對(duì)供應(yīng)商的要求等就會(huì)不斷升級(jí)。”
與此同時(shí)，平臺(tái)也會(huì)對(duì)“黃牛代理”有所處罰，比如扣除保證金、罰款或終止合作?！暗@些惡劣的代理被處罰之后可能就換個(gè)公司重新來(lái)合作，而且這種事很難界定的?！崩顝?qiáng)無(wú)奈道。
另一方面，沈麗提到，流量成本越來(lái)越貴，代理的生存空間也在被“擠壓”。
“從疫情發(fā)生到現(xiàn)在，有些酒店可能就直接和平臺(tái)合作，代理的價(jià)格被擊穿，生存空間又被擠壓，在這個(gè)過(guò)程中市場(chǎng)也不好，代理找酒店客戶(hù)的簽約難度也越來(lái)越大?！鄙螓惙Q(chēng)，“要存活，就要找到更好的產(chǎn)品，簽更好的價(jià)格?！?p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
?。ㄎ闹惺茉L者姓名均為化名）