雙十一的氣氛還在持續(xù)，雙十二的預(yù)售已然開(kāi)始。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的購(gòu)物大促中買(mǎi)到心儀商品本是一件美事，但辛苦搶購(gòu)來(lái)的贈(zèng)品出現(xiàn)問(wèn)題，就是另一種感受了。北京的消費(fèi)者李女士今年雙十一大促期間，在天貓戴森官方旗艦店經(jīng)歷了這么一件事：原價(jià)購(gòu)入的戴森限定版美發(fā)造型器的贈(zèng)品不是配套正品的梳子套裝，而是一件從產(chǎn)品到包裝都不見(jiàn)戴森字樣或Logo的“雜牌”梳子套裝，官方客服稱(chēng)其為“戴森雙十一活動(dòng)特別定制的全新梳子套裝”。
事實(shí)上，李女士的遭遇并非個(gè)例。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，在小紅書(shū)和黑貓投訴等平臺(tái)上，關(guān)于戴森雙十一活動(dòng)贈(zèng)品的投訴并不在少數(shù)，甚至還有人專(zhuān)門(mén)組建了天貓戴森官方旗艦店雙十一贈(zèng)品維權(quán)群。
針對(duì)天貓戴森官方旗艦店的贈(zèng)品糾紛，北京易和律師事務(wù)所律師苗慧敏向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者解釋?zhuān)瓌t上看，天貓戴森官方旗艦店存在一定的欺詐行為。作為官方旗艦店，除非特別說(shuō)明，其所售商品包括贈(zèng)品都應(yīng)該是戴森的產(chǎn)品。商家贈(zèng)送產(chǎn)品其實(shí)也是一種銷(xiāo)售行為，所謂的對(duì)“贈(zèng)品產(chǎn)品質(zhì)量不負(fù)責(zé)”在法律上不被支持。
3990元原價(jià)購(gòu)入戴森限定版美發(fā)造型器，贈(zèng)品卻不是正品
今年雙十一預(yù)售前期，李女士在天貓戴森官方旗艦店看到自己一直想買(mǎi)的“戴森限定款版普魯士藍(lán)配色美發(fā)造型器”，雖然售價(jià)沒(méi)有優(yōu)惠（仍售賣(mài)3990元），但付定金就贈(zèng)送梳子套裝，且在當(dāng)時(shí)的宣傳中顯示梳子套裝為正品原裝。李女士認(rèn)為，戴森本就很少做減價(jià)的活動(dòng)，如果雙十一期間有正品贈(zèng)品，還是要比平時(shí)購(gòu)買(mǎi)劃算一些。
10月20日，天貓雙十一預(yù)售正式開(kāi)啟，李女士注意到，天貓戴森官方旗艦店的預(yù)售商品宣傳圖片中刪除了梳子套裝的圖片，只顯示“付定金贈(zèng)梳子套裝，24期免息”。有消費(fèi)者在店鋪直播間向主播詢(xún)問(wèn)梳子套裝款式時(shí)，主播也是含糊其辭，一語(yǔ)帶過(guò)，沒(méi)有正面回答、解釋梳子套裝的款式。
圖/天貓戴森官方旗艦店直播回放截圖
與此同時(shí)，李女士在戴森官方網(wǎng)站、戴森微信小程序以及線(xiàn)下旗艦店查詢(xún)了解，同樣價(jià)格的“戴森限定款版普魯士藍(lán)配色美發(fā)造型器”的贈(zèng)品梳子套裝，均為同色正品的“氣囊板梳、寬齒梳”梳子套裝。因此對(duì)于天貓戴森官方旗艦店預(yù)售期間在梳子套裝方面的含糊其辭，李女士并未放在心上，默認(rèn)自己的贈(zèng)品也會(huì)是正品套裝。
戴森微信小程序頁(yè)面與天貓旗艦店頁(yè)面截圖。圖/消費(fèi)者供圖
經(jīng)過(guò)11月1日蹲守到零點(diǎn)支付尾款，11月5日收到商品后，李女士發(fā)現(xiàn)，到貨商品中只有美發(fā)造型器，并沒(méi)有承諾的梳子套裝。詢(xún)問(wèn)天貓戴森官方旗艦店客服才知道，店鋪要求消費(fèi)者在確認(rèn)收貨后才會(huì)發(fā)送贈(zèng)品。根據(jù)李女士之前的了解，戴森限定款版美發(fā)造型器和贈(zèng)品梳子套裝都是在一個(gè)包裝禮盒中的，很少見(jiàn)這種分開(kāi)包裝的。不過(guò)，李女士還是認(rèn)為在戴森官方渠道購(gòu)買(mǎi)的東西，應(yīng)該不會(huì)有什么大問(wèn)題。此時(shí)，李女士還未對(duì)“梳子套裝”產(chǎn)生疑慮，直到11月7日，李女士收到贈(zèng)品。
李女士向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者展示的圖片顯示，戴森限定款版美發(fā)造型器的雙十一預(yù)售“梳子套裝”，是一個(gè)白色的、寫(xiě)有“梳子套裝‘贈(zèng)品’”的長(zhǎng)盒，裝有黑色寬齒梳和卷梳，從梳子到包裝盒沒(méi)有任何戴森或Logo字樣，“合格證”顯示制造商為上海凌致實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，地址為上海市長(zhǎng)寧區(qū)通協(xié)路558號(hào)湯泉國(guó)際大廈D幢703室。就是這套李女士眼中的“雜牌”梳子套裝，卻被天貓戴森官方旗艦店客服稱(chēng)為“戴森雙十一活動(dòng)特別定制的全新梳子套裝”。
看到這個(gè)“雜牌”梳子套裝贈(zèng)品后，李女士非常氣憤，從11月8日開(kāi)始了維權(quán)之路。在被天貓戴森官方旗艦店客服“踢皮球”、溝通無(wú)果的大半個(gè)月里，李女士還將相關(guān)問(wèn)題反映到了12315、黑貓等維權(quán)平臺(tái)。
在向12315反映兩天后，戴森三次撥打電話(huà)客服聯(lián)系到李女士，先后給出了“補(bǔ)發(fā)一個(gè)紫紅色氣囊梳”“一個(gè)紫紅色氣囊梳加正品絲絨收納包”“一個(gè)紫紅色氣囊梳加正品絲絨收納包加一張100元的貓超卡”的解決方案，李女士都以堅(jiān)持補(bǔ)發(fā)“戴森原裝普魯士藍(lán)梳子套裝”的訴求而拒絕。在戴森無(wú)后續(xù)解決方案的背景下，李女士無(wú)奈向12315舉報(bào)戴森“欺詐消費(fèi)者”兩天后，戴森客服聯(lián)系李女士給出了補(bǔ)發(fā)“正品紫紅色梳子套裝”的解決方案，這時(shí)已是11月21日，李女士最終選擇接受了這一賠償結(jié)果。
李女士向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示：“作為一個(gè)普通消費(fèi)者，已經(jīng)就贈(zèng)品一事與戴森客服溝通了大半個(gè)月，實(shí)在是沒(méi)有精力、時(shí)間與戴森繼續(xù)耗下去，而且我也實(shí)在是耗不起了?！?1月22日，天貓戴森官方旗艦店補(bǔ)發(fā)的原裝紫紅色梳子套裝通過(guò)順豐快遞寄送到了李女士手里。
天貓戴森官方旗艦店補(bǔ)發(fā)的正品梳子套裝。圖/消費(fèi)者供圖
天貓戴森官方旗艦店的雙十一贈(zèng)品投訴并非個(gè)例
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在小紅書(shū)及黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，關(guān)于天貓戴森官方旗艦店雙十一美發(fā)造型器、吹風(fēng)機(jī)贈(zèng)品投訴的情況并不在少數(shù)，甚至還有人專(zhuān)門(mén)組建了天貓戴森官方旗艦店雙十一贈(zèng)品維權(quán)群。
在新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者的采訪(fǎng)中，出現(xiàn)贈(zèng)品問(wèn)題的商品集中為“戴森限定款版普魯士藍(lán)配色”美發(fā)造型器和吹風(fēng)機(jī)，大部分消費(fèi)者都是與天貓戴森官方旗艦店客服多次溝通無(wú)果后，向12315等平臺(tái)反映問(wèn)題后才獲得了解決。天貓戴森官方旗艦店給消費(fèi)者的解決方案也各有不同，有的是補(bǔ)償“一個(gè)正品紫紅色氣囊梳”，有的是補(bǔ)償“一個(gè)正品紫紅色氣囊梳加正品絲絨收納包”，有的是補(bǔ)償“一個(gè)正品紫紅色氣囊梳加正品絲絨收納包+50元至100元不等的貓超卡”，還有的是補(bǔ)償“一套正品紫紅色梳子套裝+絲絨收納包+貓超卡”。
有同樣經(jīng)歷的陳女士告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，她在維權(quán)群里看到有消費(fèi)者向戴森中國(guó)總部寫(xiě)郵件反映過(guò)這件事情，結(jié)果給出的解決方案也不是補(bǔ)償普魯士藍(lán)配套的同色梳子套裝，而是其他顏色的梳子套裝。此外，還有消費(fèi)者在維權(quán)群里反映，在天貓戴森官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)的雙十一現(xiàn)貨同款同價(jià)格的產(chǎn)品，收到的贈(zèng)品是配套正品梳子套裝。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者通過(guò)查詢(xún)戴森官網(wǎng)及戴森微信小程序（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“戴森官方微店”）發(fā)現(xiàn)，同價(jià)格的“戴森限定款版普魯士藍(lán)配色美發(fā)造型器”梳子套裝，均為配套同色正品的“氣囊板梳、寬齒梳”梳子套裝。另外，李女士告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，一家位于西安的戴森直營(yíng)線(xiàn)下門(mén)店雙十一期間的“戴森限定款版普魯士藍(lán)配色美發(fā)造型器”活動(dòng)價(jià)為3790元，贈(zèng)品為原裝配套同色梳子套裝，不僅可以與商品一同發(fā)貨，還可提供皮盒刻字服務(wù)。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，天貓戴森官方旗艦店與戴森官方微店的經(jīng)營(yíng)主體均為戴森貿(mào)易（上海）有限公司，天貓旗艦店和微店是戴森貿(mào)易（上海）有限公司的兩個(gè)不同的銷(xiāo)售渠道，這一點(diǎn)在新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者撥打的戴森官方客服電話(huà)中也得到了確認(rèn)。
至于消費(fèi)者在天貓戴森官方旗艦店雙十一活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)相同價(jià)格的同一產(chǎn)品，贈(zèng)品為什么會(huì)不同，梳子套裝的贈(zèng)品為何會(huì)與戴森官網(wǎng)與戴森官方微店不同？戴森官方客服并沒(méi)有給出解釋?zhuān)槐硎緯?huì)將相關(guān)訴求進(jìn)行反饋，同時(shí)表示天貓戴森官方旗艦店的某些限定款商品確實(shí)沒(méi)有贈(zèng)送原裝的配套梳子套裝。目前，戴森官方客服給出的解決方案是向消費(fèi)者補(bǔ)贈(zèng)絲絨收納包，如果消費(fèi)者不接受這一解決方案，可以選擇退款退貨。
而在消費(fèi)者徐女士向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者提供的電話(huà)錄音中，戴森客服解釋稱(chēng)，雖然與微信小程序是同一家注冊(cè)公司，但是屬于兩個(gè)不同的銷(xiāo)售渠道，互動(dòng)優(yōu)惠力度和贈(zèng)送的商品會(huì)有所不同。
另外，天貓戴森官方旗艦店客服在向消費(fèi)者鄭女士解釋“不能提供普魯士藍(lán)原裝同色梳子套裝”的電話(huà)錄音中表示，戴森限定款普魯士藍(lán)美發(fā)造型器和吹風(fēng)機(jī)，都是和梳子配套成禮盒出售的，天貓渠道此次雙十一活動(dòng)拿到的是商品和梳子套裝分開(kāi)的庫(kù)存，且現(xiàn)有庫(kù)存中已沒(méi)有匹配的單獨(dú)普魯士藍(lán)梳子套裝，也不能保證之后多久才能有匹配的獨(dú)立普魯士藍(lán)梳子套裝到貨，所以建議消費(fèi)者最好接受紫紅色梳子套裝等相關(guān)解決方案。
12月7日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在天貓戴森官方旗艦店查詢(xún)“戴森限定款普魯士藍(lán)的美發(fā)造型器”時(shí)發(fā)現(xiàn)，目前該店鋪顯示的價(jià)格依然為3990元，附贈(zèng)產(chǎn)品為“戴森絲絨收納包”，活動(dòng)時(shí)間為2021年12月12日至12月14日。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者還注意到，除了吐槽天貓戴森官方旗艦店的雙十一贈(zèng)品外，消費(fèi)者對(duì)戴森吹風(fēng)機(jī)等產(chǎn)品的品控也不滿(mǎn)意。在天貓戴森官方旗艦店的商品評(píng)論、小紅書(shū)及黑貓投訴平臺(tái)上，有很多對(duì)吹風(fēng)機(jī)、美發(fā)造型器縫隙大、掉漆等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的反饋。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者從黑貓投訴平臺(tái)獲悉，截至12月5日，涉及戴森品牌的1237條投訴中，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、商品退換貨困難、保修期內(nèi)維修收費(fèi)加碼、雙十一贈(zèng)品投訴以及商品逾期不發(fā)貨等問(wèn)題。
專(zhuān)家：贈(zèng)品也是一種銷(xiāo)售行為，商家也應(yīng)負(fù)責(zé)
在關(guān)于天貓戴森官方旗艦店雙十一美發(fā)造型器、吹風(fēng)機(jī)贈(zèng)品的眾多投訴中，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，消費(fèi)者認(rèn)為天貓戴森官方旗艦店的相關(guān)活動(dòng)存在虛假宣傳贈(zèng)品、誤導(dǎo)消費(fèi)者、欺詐消費(fèi)者的行為。從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律角度看，天貓戴森官方旗艦店在梳子套裝贈(zèng)品方面是否真的存在誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者呢？
對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，按照消費(fèi)者的說(shuō)法，天貓戴森官方旗艦店在雙十一期間針對(duì)吹風(fēng)機(jī)、美發(fā)造型器的贈(zèng)品活動(dòng)涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者，該店鋪這種對(duì)梳子套裝不解釋、不說(shuō)明的操作，讓消費(fèi)者誤以為其雙十一活動(dòng)贈(zèng)品就是原裝配套的同色梳子套裝，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，但這種行為是不是達(dá)到欺詐的程度不太好說(shuō)。雖然與戴森官方微店屬同一家注冊(cè)公司，但擁有自主定價(jià)權(quán)的商家，可以針對(duì)同一產(chǎn)品在不同渠道制定不同的價(jià)格或優(yōu)惠活動(dòng)。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，判定商家是否存在欺詐消費(fèi)者的行為，關(guān)鍵是看商家的廣告宣傳是不是真實(shí)、準(zhǔn)確、完整披露了商品相關(guān)信息（其中也包括贈(zèng)品信息），消費(fèi)者知情權(quán)是否受到侵害。如果商家有制造假象、隱瞞真相的欺詐行為，需要承擔(dān)欺詐消費(fèi)者的民事責(zé)任。
按照目前消費(fèi)者投訴反映的情況以及天貓戴森官方旗艦店在雙十一預(yù)售期間的直播回放來(lái)看，在梳子套裝贈(zèng)品的信息披露方面，天貓戴森官方旗艦店存在披露信息不完整、不準(zhǔn)確的問(wèn)題。
北京易和律師事務(wù)所律師苗慧敏則認(rèn)為，原則上看，天貓戴森官方旗艦店存在一定的欺詐行為。她認(rèn)為，作為官方旗艦店，其所售商品包括贈(zèng)品都應(yīng)該是戴森的產(chǎn)品，除非戴森官方有特別說(shuō)明。作為商品銷(xiāo)售的贈(zèng)品，也是一種銷(xiāo)售行為，商家所謂的對(duì)“贈(zèng)品產(chǎn)品質(zhì)量不負(fù)責(zé)”在法律上是不被支持的。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在采訪(fǎng)中了解到，目前，消費(fèi)者維權(quán)已有一套較為完整的流程，一般是消費(fèi)者先與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，如與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無(wú)果，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，請(qǐng)求消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解；如果調(diào)解不了的話(huà)，可申請(qǐng)仲裁或者到法院提起訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。但在實(shí)際維權(quán)過(guò)程中，因各種各樣的狀況造成單個(gè)消費(fèi)者維權(quán)依然比較難。
對(duì)此，劉俊海建議，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，一定要明明白白看廣告，認(rèn)認(rèn)真真簽合同，淡定從容存證據(jù)，依法理性維權(quán)。消費(fèi)者要明白“買(mǎi)的不如賣(mài)的精，天上不會(huì)掉餡餅”。另外，劉俊海也提醒商家要善待消費(fèi)者，胸懷對(duì)法律的信仰之心，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敬畏之心，對(duì)消費(fèi)者的感恩之心，一定要換位思考，一定要尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和索賠權(quán)。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 王真真