【開(kāi)欄語(yǔ)】
為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九屆六中全會(huì)上的重要講話精神，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，東莞持續(xù)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，打造黨委政府與民眾心連心，有溫度、有親和力、有生命力的民生線、愛(ài)心線，挖掘民生服務(wù)、營(yíng)商環(huán)境、社會(huì)治理中的“弱信號(hào)”，為政府部門(mén)實(shí)施未訴先辦、群防群控提供決策支撐，助力推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。立足“雙萬(wàn)”新起點(diǎn)，12345熱線如何更高質(zhì)量發(fā)展？政府有效服務(wù)、民意充分表達(dá)、訴求不斷解決的背后，又蘊(yùn)含著怎樣的基層治理智慧？即日起，《東莞日?qǐng)?bào)》推出“走進(jìn)12345”系列報(bào)道，敬請(qǐng)垂注。
如今，不少市民遇上麻煩事，第一反應(yīng)就是打“12345”電話。然而，多數(shù)市民從電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)中獲取12345相關(guān)信息，或是通過(guò)撥打電話與12345接觸，這樣的機(jī)構(gòu)到底如何運(yùn)作？市民投訴電話如何分類(lèi)轉(zhuǎn)達(dá)？12月17日，“東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（下稱(chēng)“12345熱線”）開(kāi)通7周年之際，將開(kāi)啟以“從心出發(fā)，與城市共成長(zhǎng)”為主題的首屆公眾開(kāi)放周活動(dòng)，誠(chéng)邀市民走進(jìn)熱線，近距離了解熱線背后的故事。如果您熱心社會(huì)公共事務(wù)，想要建言獻(xiàn)策，趕緊來(lái)報(bào)名吧！
為深入貫徹落實(shí)黨的十九屆六中全會(huì)精神，引導(dǎo)社會(huì)各界探索構(gòu)建完善12345熱線快速響應(yīng)體系，東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將于12月17日，以“從心出發(fā)，與城市共成長(zhǎng)”為主題，舉辦12345熱線首屆公眾開(kāi)放周活動(dòng)。該活動(dòng)通過(guò)“一把手”聽(tīng)民聲活動(dòng)、服務(wù)體驗(yàn)官體驗(yàn)活動(dòng)、主題黨日活動(dòng)、“東莞文明使者”直播、送服務(wù)進(jìn)社區(qū)等系列宣傳活動(dòng)，讓領(lǐng)導(dǎo)干部及社會(huì)各界走進(jìn)12345熱線傾聽(tīng)民聲，推動(dòng)構(gòu)建服務(wù)型、響應(yīng)型政府，助力我市在“雙萬(wàn)”新賽道上跑出高質(zhì)量發(fā)展加速度。
據(jù)了解，2014年12月，東莞12345熱線正式開(kāi)通，7年來(lái)，12345熱線情系兩頭，搭建起人民群眾與政府溝通的橋梁，市民投訴和建議征集工作從少到多，從小到大，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展。如今，坐席規(guī)模更是從原來(lái)的120席擴(kuò)容至300席、話務(wù)團(tuán)隊(duì)從180人擴(kuò)容至450人，累計(jì)受理群眾訴求1395萬(wàn)宗，服務(wù)市民560萬(wàn)人，接聽(tīng)滿(mǎn)意率99.2%，基本實(shí)現(xiàn)市民訴求“一呼即應(yīng)”。
12345熱線實(shí)行“7×24”小時(shí)工作制，全天候接聽(tīng)群眾來(lái)電，只要是與人民生活息息相關(guān)的民生問(wèn)題，都可以撥打12345。12345熱線對(duì)每一個(gè)已經(jīng)立案的案件都會(huì)進(jìn)行回訪，實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督，若市民投訴未得到有效處理，案件將會(huì)打回職能部門(mén)繼續(xù)處理，務(wù)必做到“事事有著落，件件有回復(fù)”。
12345熱線始終堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的原則，在聽(tīng)民聲、解民憂、暖民心的路上腳踏實(shí)地前行……
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亮點(diǎn)一：“一把手”聽(tīng)民聲活動(dòng)
聚焦市民關(guān)切，市有關(guān)部門(mén)“一把手”到熱線現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)解答市民訴求，市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)“零距離”旁聽(tīng)，共同解答群眾生活、基層治理、公共服務(wù)方面的事項(xiàng)，推動(dòng)解決人民群眾“急難愁盼”的突出問(wèn)題，積極構(gòu)建政府與人民群眾溝通交流的“連心橋”。
亮點(diǎn)二：全國(guó)首個(gè)政民互動(dòng)驛站揭幕
以科技、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)理念，結(jié)合虛擬客服互動(dòng)、交互式多媒體大屏等融合熱線文化元素打造全國(guó)首個(gè)政民互動(dòng)驛站，全面展示熱線建設(shè)歷程、創(chuàng)新舉措及亮點(diǎn)成效，讓更多市民了解熱線、理解熱線、信任熱線和支持熱線。
亮點(diǎn)三：首屆服務(wù)體驗(yàn)官體驗(yàn)活動(dòng)
活動(dòng)將邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、專(zhuān)家學(xué)者、新聞媒體和社會(huì)公眾代表走進(jìn)熱線，現(xiàn)場(chǎng)核查群眾訴求辦理情況，研究改進(jìn)12345熱線服務(wù)相關(guān)措施，向市民宣布12345熱線“十項(xiàng)服務(wù)承諾”?，F(xiàn)場(chǎng)與話務(wù)人員面對(duì)面交流，參觀話務(wù)人員接聽(tīng)電話、審核工單、秒派單、熱線大數(shù)據(jù)分析等工作場(chǎng)景。
同時(shí)，招募10名服務(wù)體驗(yàn)官，服務(wù)體驗(yàn)官可通過(guò)撥打12345熱線、登陸網(wǎng)站、“東莞12345”微信公眾號(hào)、小程序等方式，對(duì)熱線受理渠道開(kāi)展體驗(yàn)式檢查，發(fā)現(xiàn)并反饋意見(jiàn)建議，現(xiàn)場(chǎng)還將向熱線服務(wù)體驗(yàn)官頒發(fā)聘書(shū)，贈(zèng)送精美獎(jiǎng)品！
大家前往參加活動(dòng)時(shí)須攜帶有效身份證件，遵守防疫規(guī)定、安全檢查規(guī)定和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)秩序，建議大家選擇公共交通出行。
亮點(diǎn)四：送服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)
由12345熱線黨支部黨員代表及志愿者聯(lián)合開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”送服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)為市民提供政策宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、問(wèn)政解答等服務(wù)，積極為民解難題，減少群眾辦事跑動(dòng)次數(shù)，切實(shí)提升群眾的獲得感和滿(mǎn)意度，進(jìn)一步提升12345熱線社會(huì)知曉度。
更多精彩，敬請(qǐng)期待！