2021年，東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育深入推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，始終堅(jiān)持以人民為中心，以人民群眾的呼聲為努力方向，全面啟動(dòng)了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線擴(kuò)容提質(zhì)，完善了運(yùn)行管理機(jī)制，推出了滿足不同群體需求的創(chuàng)新服務(wù)，強(qiáng)化了政府與市民的交流互動(dòng)，服務(wù)水平與效率得到進(jìn)一步提升，政務(wù)服務(wù)更加貼心便捷，給市民困頓時(shí)刻最溫暖的守候、最堅(jiān)強(qiáng)的支撐，用一件件為民實(shí)事詮釋東莞“溫度”，用一處處便民舉措彰顯東莞“溫情”，擔(dān)起不負(fù)人民的重托，贏得了市民和社會(huì)各界的認(rèn)可。
24時(shí)奮戰(zhàn)“疫”線與市民心連心
去年12月，東莞大朗新冠疫情期間，12345熱線訴求量不斷增加，已經(jīng)成為市民表達(dá)訴求的重要渠道。
在疫情防控方面，12345熱線扎實(shí)推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)落到實(shí)處，為了助力全市打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，12345熱線及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)、開(kāi)通綠色通道、推出智能服務(wù)，同時(shí)，取消了全體員工休假，集體返崗支援抗疫，緊急抽調(diào)80多名志愿者隊(duì)伍，采取“5+2”“白+黑”工作模式，24小時(shí)為市民做好防疫措施、返莞返鄉(xiāng)、核酸檢測(cè)等咨詢解答服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，確保訴求一一得到妥善解決。
此外，12345熱線還主動(dòng)對(duì)接疫情防控部門(mén)和大朗鎮(zhèn)政府，快速梳理完善12345熱線新冠疫情知識(shí)庫(kù)，確保清晰答復(fù)市民疫情訴求。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，將市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題按防疫動(dòng)態(tài)、重點(diǎn)區(qū)域、檢測(cè)接種、交通出行、政策通告等專題進(jìn)行梳理分類(lèi)，采取分類(lèi)問(wèn)答、關(guān)鍵字識(shí)別的方式完善疫情自助查詢通道，為市民提供關(guān)于疫情防控的權(quán)威咨詢服務(wù)。
12345熱線與大朗政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)合建立了“疫情緊急聯(lián)動(dòng)閉環(huán)處理機(jī)制”，快速響應(yīng)并解決了1023件重大疾病離朗就醫(yī)、藥品購(gòu)買(mǎi)、物資保障、全國(guó)性考試等疫情防控過(guò)程中的急難愁盼問(wèn)題，推動(dòng)大朗鎮(zhèn)發(fā)布“疫情防控期間群眾就醫(yī)事項(xiàng)”“貨車(chē)接駁點(diǎn)設(shè)立”“應(yīng)急避災(zāi)場(chǎng)所開(kāi)放”等多項(xiàng)政務(wù)便民措施。
擴(kuò)容升級(jí)做好城市“總客服”
12345熱線在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域積極發(fā)揮作用，獲得各界點(diǎn)贊，離不開(kāi)2021年順勢(shì)而為的擴(kuò)容升級(jí)。
12345熱線依托市政府發(fā)布的《關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題愛(ài)心線的通知》及工作方案，高位統(tǒng)籌熱線擴(kuò)容提質(zhì)工作。坐席規(guī)模從120個(gè)增加至300個(gè)，話務(wù)團(tuán)隊(duì)從180人擴(kuò)容至450人，增加了1.5倍。
在創(chuàng)新舉措方面，12345熱線從歸并優(yōu)化上，全面整合全市所有政務(wù)服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)渠道，并實(shí)現(xiàn)與人民網(wǎng)、粵系列等平臺(tái)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)熱線接聽(tīng)“一呼即應(yīng)”；從運(yùn)行機(jī)制上，建立了“一把手”負(fù)責(zé)制、聯(lián)席會(huì)議制度、首派責(zé)任制等推動(dòng)高位統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)訴求辦理“一次辦好”；從業(yè)務(wù)協(xié)同上，按照“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”原則，完善熱線知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”；從服務(wù)手段上，增設(shè)企業(yè)服務(wù)、心理咨詢、緊急聯(lián)動(dòng)、視頻手語(yǔ)等特色服務(wù)專席，率先上線省內(nèi)首個(gè)公積金智能客服，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源“一網(wǎng)互聯(lián)”；從數(shù)據(jù)治理上，主動(dòng)挖掘民生服務(wù)、社會(huì)治理等方面的“弱信號(hào)”，推動(dòng)我市出臺(tái)創(chuàng)新措施。
2021年以來(lái)，東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”，截至去年12月底，共受理市民訴求314.5萬(wàn)件，日均受理訴求8700件，派出工單48萬(wàn)件，咨詢類(lèi)直接解答率提升至99%，接聽(tīng)滿意率99.5%，辦理滿意率95.7%。其中受理“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線工單8095件，辦結(jié)率90.5%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)2.5天；受理疫情訴求31.9萬(wàn)件，直接解答率98.3%。
在新的一年里，12345熱線將借助國(guó)內(nèi)頭部企業(yè)科技力量，將人工智能技術(shù)嵌入到12345熱線的全業(yè)務(wù)流程中；推動(dòng)政務(wù)服務(wù)一體化，打造線上線下聯(lián)動(dòng)辦事大廳；探索建立12345熱線與窗口互聯(lián)互通，推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)資源的整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)12345熱線與政務(wù)服務(wù)大廳綜合調(diào)度。
同時(shí)，還定期邀請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)旁聽(tīng)12345熱線，部門(mén)、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽(tīng)12345熱線，解答、受理企業(yè)群眾訴求，有效實(shí)現(xiàn)“溝通零距離”。組織部門(mén)骨干走進(jìn)直播間線上解讀政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。定期邀請(qǐng)社會(huì)各界人士擔(dān)任熱線服務(wù)體驗(yàn)官，讓熱線這一座“連心橋”架得更實(shí)、連得更廣、變得更暢通。