2021年，在市委市政府的堅強領導下，東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局（簡稱：市政數(shù)局）深入貫徹落實“放管服”改革、數(shù)字政府建設的重要部署，結合黨史學習教育深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷優(yōu)化完善軟硬件設施，著力優(yōu)化民生和營商環(huán)境，推動提升城市品質(zhì)，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度。
■2021年7月28日，東莞市數(shù)字政府“莞家”系列成果發(fā)布會在市民服務中心舉辦，“莞家”系列產(chǎn)品“i莞家”“企莞家”“數(shù)莞家”“東莞市民卡”正式與社會公眾見面
堅持黨建引領
深入推進“我為群眾辦實事”
去年，市政數(shù)局圍繞“以黨建促業(yè)務，以業(yè)務強黨建”的工作理念，黨建在規(guī)范、提升、引領方面下功夫，引領業(yè)務發(fā)展在改革、創(chuàng)新、實效上取得新突破，實現(xiàn)了黨建工作與業(yè)務工作“雙提升”。
堅持以人民為中心，深入推進“放管服”改革、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”改革，推進政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務模式全方位變革，促進廣大群眾、企業(yè)辦事越來越便捷。
目前，東莞市已建成一體化政務服務平臺，橫向聯(lián)通各部門業(yè)務系統(tǒng)，縱向打通市鎮(zhèn)村三級服務體系，統(tǒng)一全市政務服務出入口，支撐“前臺綜合收件、后臺分類審批”和“一網(wǎng)通辦”“全程網(wǎng)辦”，形成集政務服務網(wǎng)、政務服務大廳、移動平臺、自助終端于一體的政務服務體系。
去年，新增180項事項進駐市民服務中心，推動鎮(zhèn)街（園區(qū)）辦事分廳全面整合，推動不動產(chǎn)、醫(yī)保、社保、民政等多項業(yè)務進駐政務大廳綜合窗口。同個部門內(nèi)業(yè)務實現(xiàn)全綜合、100%一窗受理，跨部門綜合受理的事項比例達83.19%（含社保事項）；各級政務大廳全面部署一體化政務服務平臺，平臺收件同比增加超3倍。深化政務服務網(wǎng)上辦，行政許可事項網(wǎng)辦率100%、全程網(wǎng)辦率97.99%。
推廣“粵系列”移動服務，粵省事東莞專版上線1190項服務，注冊人數(shù)1243.28萬；“粵商通”東莞專版上線515項惠企服務，注冊企業(yè)數(shù)106.46萬。自助終端實現(xiàn)村（社區(qū)）全覆蓋，共設置740臺，上線232項服務。逐步統(tǒng)一收件標準，推進全市政務服務同標準受理，目前共整改45條事項標準不統(tǒng)一問題；規(guī)范綜合團隊收件，通過在線培訓考試系統(tǒng)，完成市鎮(zhèn)2000余人、村（社區(qū)）1300余人培訓及考試工作；規(guī)范各級大廳現(xiàn)場管理標準，已推動21個鎮(zhèn)級政務服務中心完成標準化改造。
推廣電子證照應用，已開通證照共439種，其中已實現(xiàn)簽發(fā)證照共321種，累計簽發(fā)有效證照總量5215萬張，通過市一體化政務服務平臺調(diào)用電子證照的事項1968項，累計用證781.1萬次。運用電子證照、電子印章、電子簽名、人臉識別等數(shù)字技術，建設東莞市智能審批平臺，開展“四免優(yōu)化”，實現(xiàn)“少填、少報”，推出1879項事項“免證辦”。重塑服務流程，推出270項政務服務事項“容缺辦”、48項“一件事”一次辦主題服務，39項政務服務事項實現(xiàn)“秒批”服務。
通過“窗口前移、市鎮(zhèn)通收、跨鎮(zhèn)通辦”等方式，實現(xiàn)235項政務服務事項“全市通辦”。通過“一網(wǎng)通辦”“一機通辦”“異地代收代辦”等方式推進政務服務“跨城通辦”，范圍由大灣區(qū)地市擴大至省外武漢、襄陽、隨州、南寧、贛州等地，通過廣東政務服務網(wǎng)實現(xiàn)791項事項“全國通辦”，通過自助終端實現(xiàn)超500項事項“灣區(qū)通辦”，開通“跨城通辦”窗口，實現(xiàn)超400項深圳事項、市民服務中心263項廣州事項在莞可辦。
在廣東省首屆政務服務標桿大廳評估活動中，東莞市民服務中心被評為市級標桿大廳，東莞市大朗鎮(zhèn)政務服務大廳被評為區(qū)縣級標桿大廳，東莞市寮步鎮(zhèn)政務服務大廳被評為區(qū)縣級標桿培育大廳。
■東莞市12345政務服務便民熱線工作人員正在接聽電話
深化數(shù)字政府建設
打造高效響應政府
近年來，在推進政務服務改革工作中，東莞出臺完善數(shù)字政府改革政策體系，理順改革運行機制，推進數(shù)字政府項目集約化建設，構建政務云平臺，建成政務數(shù)據(jù)大腦，優(yōu)化政務網(wǎng)絡平臺，推進數(shù)據(jù)共享共治，并創(chuàng)新政務信息化應用，用一系列的改革創(chuàng)新，深化“放管服”改革，努力讓廣大群眾企業(yè)辦事“少跑腿”“不跑腿”。
去年,市政數(shù)局大力完善體制機制改革，加強數(shù)字底座建設,逐步拓展場景應用,助力東莞政務服務“一網(wǎng)通辦”、市域治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”、政府運行“一網(wǎng)協(xié)同”，并推動成立了東莞市數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展集團有限公司, 進一步強化數(shù)字政府“政企合作、管運分離”模式。
從數(shù)字政府規(guī)劃建設,到如火如荼的全面發(fā)展,再到創(chuàng)新應用的服務落地,東莞市數(shù)字政府改革已持續(xù)近三年。作為深化“放管服”改革、提升社會治理水平、優(yōu)化城市服務品質(zhì)的重要突破口,數(shù)字政府建設已推動各項工作取得階段性成效。
市政數(shù)局按照“集約共享、協(xié)同高效”原則，將項目從原有119個整合至103個，目前啟動96個。打造系列品牌項目：打造“莞家”服務品牌?！癷莞家”作為城市綜合服務平臺，整合全市各類服務APP，實現(xiàn)一個端口享受生活服務、公共服務、資訊服務、政務服務等，上線超150個服務功能；“電子市民卡”打通和融合城市各類二維碼，融合防疫碼（粵康碼）、電子健康碼、政務碼、社保碼、借閱碼、門禁碼、消費碼等七大領域碼功能，落地23個應用場景，推動實現(xiàn)“一碼通城”，東莞憑借“i莞家”電子市民卡項目，榮獲“2021中國領軍智慧城市”稱號，“一碼通城”電子市民卡還獲得智慧城市先鋒榜優(yōu)秀案例三等獎 ；“企莞家”上線政策一站享、企業(yè)問題訴求、專項資金申報、金融超市、服務超市等服務，為企業(yè)提供一站式全生命周期服務；“數(shù)莞家”首期推出經(jīng)濟運行監(jiān)測、疫情防控、生態(tài)環(huán)保、社情民意（12345熱線）、公共資源交易五大專題，為政府部門科學決策和精準施策打下基礎。
據(jù)介紹，電子政務云業(yè)務實現(xiàn)全程電子化、流程化監(jiān)管；全面完成骨干傳輸網(wǎng)建設和政務外網(wǎng)升級，政務數(shù)據(jù)大腦匯聚數(shù)據(jù)約300億條，建設全市一體化數(shù)據(jù)資源目錄門戶，打通國家、省、市數(shù)據(jù)共享通道。
目前在全省“一網(wǎng)統(tǒng)管”框架下,東莞積極開展“一網(wǎng)統(tǒng)管”頂層設計,發(fā)揮集成高效和數(shù)字技術優(yōu)勢,打造具有地方特色的市鎮(zhèn)村三級治理體系。針對基層治理難點、堵點,東莞謀劃建設基層治理綜合調(diào)度平臺,開展部分鎮(zhèn)街試點應用,力爭打造成為全市數(shù)字政府基層創(chuàng)新的亮點。此外,東莞以技術和業(yè)務為驅(qū)動,以數(shù)字賦能社會治理、民生服務、生態(tài)環(huán)境等領域,協(xié)同各部門開展專題應用開發(fā)。如生態(tài)環(huán)保方面,東莞建設“生態(tài)監(jiān)管與數(shù)據(jù)管理平臺”,成為目前我國唯一一個將所有涉氣數(shù)據(jù)匯聚一體的市級信息化平臺，實現(xiàn)空氣質(zhì)量、氣象、污染源、污染排放監(jiān)控等數(shù)據(jù)共享共用,助力打贏藍天保衛(wèi)戰(zhàn)。
2021年8月掛牌成立市屬國有企業(yè)——數(shù)字集團，為數(shù)字政府建設運營提供支撐；11月正式發(fā)布東莞數(shù)字政府生態(tài)聯(lián)盟，已吸納70家合作伙伴，助力我市數(shù)字政府改革建設，推動數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。
■東莞市12345政務服務便民熱線大廳
12345熱線擴容升級
做好城市“總客服”
“12345”，一串特殊的數(shù)字，一條有溫度的熱線。傾聽民聲、了解民意、聚集民智、解決民憂，架起了政府溝通群眾的橋梁。
去年，市委、市政府對12345熱線提出更高要求，將熱線優(yōu)化提升工作納入“十件民生實事”，市政府主要領導多次專題研究，強調(diào)12345熱線要切實提升解決率、滿意率，著力解決好群眾“急難愁盼”問題，把12345熱線、領導留言板辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌。對此，市政府于去年9月印發(fā)了優(yōu)化提升12345熱線的通知及相應工作方案，并迅速開展擴容提質(zhì)工作，將坐席規(guī)模從120個增加至300個，配備咨詢員450人，12345熱線坐席已增加1.5倍，群眾滿意度提升至99%。
12345熱線按照“標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”原則，建設12345熱線知識庫，提高精準派單率、直接解答率。設立部門專家坐席，對企業(yè)服務、社會保障、公共衛(wèi)生、住房公積金等社會關注度高、政策專業(yè)性強的業(yè)務，由部門業(yè)務骨干適時駐場辦公并接聽12345熱線，走進直播間線上解讀政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。
為全面優(yōu)化營商環(huán)境，切實解決社會關注、企業(yè)關心、群眾關切的營商環(huán)境堵點、痛點、難點問題，建立服務企業(yè)長效機制，去年9月26日，12345熱線的企業(yè)服務專席上線試運行。增設20個企業(yè)服務專席，實行“7×13”工作制，即一周七天，每天早8時至晚9時的13個小時工作制，為企業(yè)提供涉企政務咨詢、政策解答、投訴舉報等服務，按照企業(yè)事項的不同類型，實行即時、2天、5天的三級辦理反饋時限管理。
在暢通政企溝通機制上，12345熱線定期收集、分析企業(yè)服務專席訴求數(shù)據(jù)，突出熱點、高頻問題閉環(huán)解決情況，并對評價不滿意的原因分類梳理總結，形成營商環(huán)境專題分析報告，為市委、市政府及各職能部門的決策和服務提供數(shù)據(jù)支撐。建立企業(yè)服務“好差評”機制，落實企業(yè)服務“回頭看”工作，對訴求進行全量回訪，并針對差評事項采取承辦部門1個工作日核實機制，進一步加強數(shù)據(jù)治理對優(yōu)化企業(yè)服務的推動作用。
為更好服務市民群眾，近年來，東莞將12345熱線加速打造成幫助市民排憂解難的“暖心線、貼心線、愛心線”，建設全時在線的服務型政府。
2021年以來，12345熱線結合黨史學習教育深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，截至去年12月底，共受理市民訴求314.5萬件，日均受理訴求8700件，派出工單47.5萬件，咨詢類直接解答率提升至99%，接聽滿意率99.5%，辦理滿意率95.4%。其中受理“粵省心”政務服務便民熱線工單8095件，辦結率100%，平均辦理時長2.5天；受理疫情訴求31.9萬件，直接解答率98.3%，還獲得“人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理民心匯聚單位”等多個獎項。
■市民服務中心辦事窗口
傾力打造公共資源“陽光”交易平臺
近年來，市公共資源交易中心創(chuàng)新性引入“評定分離”“競爭性磋商”“終次報價”等交易方式，有效提升了我市公共資源配置效率，促進了我市經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。
為推動公共資源交易從依托有形場所向以電子化平臺為主的轉(zhuǎn)變，市公共資源交易中心會同各領域主管部門、招投標監(jiān)督部門大膽創(chuàng)新、勇于作為，積極推動建設工程電子招標投標系統(tǒng)（全行業(yè)版）的研發(fā)與應用，突破建設工程行業(yè)交易應用壁壘，全面整合我市各類建設工程行業(yè)細分領域交易平臺，實現(xiàn)全行業(yè)覆蓋、全流程在線、全過程留痕，為各交易主體提供更加便捷的交易服務，為各行業(yè)監(jiān)管部門提供更加有效的交易監(jiān)管支撐。
去年6月，東莞市建設工程電子招標投標系統(tǒng)(全行業(yè)版)上線以后，有效緩解目前建設工程領域存在的因各行業(yè)招投標交易執(zhí)行模式各異、招投標交易規(guī)則變化等難題，不同的行業(yè)、不同的交易規(guī)則，均實現(xiàn)網(wǎng)上交易，進一步方便各交易主體開展招投標活動，確保交易活動更加公平、公開、公正，使監(jiān)管更加陽光、高效。該系統(tǒng)全流程、全覆蓋、全電子的特點，投標人不需要到競投標現(xiàn)場，只需要在指定時間登錄系統(tǒng)，網(wǎng)上遞交投標文件、遠程開標解密文件完成開標，坐在家里或者辦公室都能完成操作。
去年9月以來，東莞、中山協(xié)同研究制定《遠程異地評標評審合作實施方案》；12月17日，兩地通過網(wǎng)上簽署《遠程異地評標合作框架協(xié)議》，正式啟動遠程異地評標合作事宜；12月30日，茶山鎮(zhèn)2021年普通住宅地塊雨污分流改造工程——公共巷道埋管工程監(jiān)理成功完成評標工作。該項目是東莞、中山首個采取遠程異地評標方式的工程建設項目，標志著我市工程招投標實現(xiàn)省內(nèi)跨區(qū)域“線上開、異地評”，為持續(xù)優(yōu)化招投標領域的營商環(huán)境打開新局面。
去年，東莞市公共資源交易中心完成交易項目14671宗，交易額超1000億元，增收總額110億元。
立足“雙萬”新起點，全力推動數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展
在今年的東莞兩會上，市委副書記、市長呂成蹊在部署今年重點工作時強調(diào)，2022年，東莞將全面加強政府自身建設，努力打造人民滿意的服務型政府。
2022年是我市數(shù)字政府建設三年行動計劃的收官之年，市政數(shù)局將堅決貫徹落實黨的十九屆六中全會精神，落實省“1+1+9”工作部署，立足我市萬億GDP、千萬人口城市的新起點，以推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展為目標，以建設人民滿意的服務型政府為主線，以數(shù)字政府建設為抓手，促進體制機制改革、業(yè)務流程再造、服務品質(zhì)提升，擦亮民生服務品牌和“莞家”服務品牌，構建10分鐘政務服務圈，推動政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，讓人民群眾有更多、更直接、更實在的獲得感、幸福感和安全感。
市政數(shù)局將持續(xù)完善數(shù)字政府改革支撐體系，推動數(shù)字集團承接數(shù)字政府項目運營、運維，發(fā)展數(shù)字政府生態(tài)聯(lián)盟，開展數(shù)據(jù)要素市場化配置改革，引領數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。同時，加快推進項目建設，完善“莞家”系列項目，完善升級“i莞家”服務體系，全面整合政務服務、公共服務和便民服務資源，擴大電子市民碼應用場景，逐步實現(xiàn)“一端通享”“一碼通城”；持續(xù)升級“企莞家”平臺項目，拓展全市宏觀經(jīng)濟運行分析、中觀產(chǎn)業(yè)分析、微觀重點企業(yè)分析及企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展綜合評價分析等各類專題；拓展和優(yōu)化“數(shù)莞家”功能，增加更多領域、更多部門的專欄，讓領導隨時隨地掌握城市運行態(tài)勢。
將完善“一網(wǎng)統(tǒng)管”頂層設計，加快出臺“一網(wǎng)統(tǒng)管”三年行動計劃及實施方案，組建我市“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作專班，建立常態(tài)化工作協(xié)調(diào)機制，全面統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)推進我市“一網(wǎng)統(tǒng)管”試點相關工作。建設市、鎮(zhèn)兩級“一網(wǎng)統(tǒng)管”基礎平臺，加快市政務數(shù)據(jù)大腦二期建設，逐步部署鎮(zhèn)街“數(shù)據(jù)小腦”，建設基層治理綜合調(diào)度平臺，推動跨部門、跨層級、跨區(qū)域數(shù)據(jù)融合共享及應用，支撐提升基層末端執(zhí)行力。
大力推進標準化建設，統(tǒng)一全市辦事指南及辦事標準，探索推動證明事項標準化，優(yōu)化修訂大廳現(xiàn)場管理和人員綜合培訓管理等標準規(guī)范，推廣熱線接線員、綜合窗口、審批人員培訓考試制度。打造“莞家”服務品牌，開設“莞家”窗口，實行“周末不打烊”“工作日不午休”，針對“急難愁盼”“疑難雜癥”等問題，為群眾提供咨詢、辦事、投訴、督辦等一條龍服務；組建代辦隊伍，為工程建設重大項目提供主動上門代辦服務。推進精簡行政審批工作，選取一批高頻事項進行流程再造，全面應用電子化數(shù)據(jù)，推出更多“一件事”一次辦主題服務和“秒批”服務事項。
在12345熱線擴容的基礎上，進一步優(yōu)化工作機制，創(chuàng)新服務內(nèi)容。研究推出面向殘疾人等重點人群的服務熱線，探索利用視頻手語等特殊坐席，提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務；開設心理咨詢專席，提供心理咨詢服務；打造線上線下聯(lián)動辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項，實現(xiàn)視頻坐席直接辦理；探索建立12345熱線與窗口互聯(lián)互通，推進全市政務服務資源的整合優(yōu)化，實現(xiàn)12345熱線與政務服務大廳綜合調(diào)度。完善快速響應機制，開設緊急聯(lián)動專席，與市鎮(zhèn)兩級建立常態(tài)化溝通機制，實現(xiàn)突發(fā)事項快速辦理、直報領導；嵌入人工智能技術，建成自助下單、智能文本客服、智能語音等場景應用，持續(xù)提升服務效能。