老家在清遠的市民張先生，到東莞打工十多年，準(zhǔn)備在東莞買房定居，他的妻子身體不太好，之前在清遠工作，最近失業(yè)了，小孩5歲，明年就要上小學(xué)，他不知道自己是否可以入戶、怎么入戶、妻子小孩是否可以一起入戶、五險一金是否能遷到東莞、妻子沒有工作如何參保、什么時候可以開始享受醫(yī)保、醫(yī)保能報銷多少、孩子是否可以上學(xué)、未來教育是否有保障等。如果是以前，張先生至少需要打十幾個電話甚至跑十幾次大廳，分別了解相關(guān)政策、辦理流程、辦理條件、待遇標(biāo)準(zhǔn)、辦理渠道等具體事項的辦事指南才能辦好這幾個事?，F(xiàn)在他只需要打一次電話或者到現(xiàn)場咨詢一次，服務(wù)人員根據(jù)他的需求，依托前期已梳理好的分別定位到公安入戶、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移、靈活就業(yè)參保、醫(yī)保報銷、義務(wù)教育等五張問政清單（涵蓋至少50余個知識點、涉及20余個政務(wù)服務(wù)事項）即可一次過解答他所有問題，并協(xié)助他明確辦事路徑，規(guī)劃辦理流程，同時給出辦事渠道建議，務(wù)求讓群眾用最少的時間、跑最短的路辦完所有業(yè)務(wù)。
為進一步形成市鎮(zhèn)村三級統(tǒng)一、線上線下統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，今年來，東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局以審前服務(wù)體系建設(shè)為抓手，對原有的事權(quán)集成、窗口集成、平臺集成、數(shù)據(jù)集成的“四集成”政務(wù)服務(wù)體系進行升級。通過對現(xiàn)有體系進行更新迭代和科學(xué)設(shè)計，將“窗口集成”升級為“線上線下服務(wù)集成”，建立“熱線+綜合窗口”聯(lián)動機制，實現(xiàn)人員互助、互動、互用，為全市政務(wù)服務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度提供支撐；升級“事項集成”為統(tǒng)一知識庫，在原有事項標(biāo)準(zhǔn)化成果的基礎(chǔ)上首創(chuàng)問政清單，并基于問政清單建設(shè)統(tǒng)一知識庫，進一步高效管理事項標(biāo)準(zhǔn)，打通熱線知識庫與一體化平臺事項庫，實現(xiàn)線上線下統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)運行；深化“平臺集成”與“數(shù)據(jù)集成”，建設(shè)審前服務(wù)系統(tǒng)與審前服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。
全國首創(chuàng)問政清單
以企業(yè)群眾辦成一件事為目標(biāo)，運用“精簡結(jié)構(gòu)化”方法梳理出“企業(yè)群眾需求”與“政府事項”之間的關(guān)系。通過梳理問政清單，實現(xiàn)熱線咨詢與窗口辦理審前服務(wù)有機統(tǒng)一。以“專題—主題—情形”為框架，將復(fù)雜業(yè)務(wù)如政策、流程、條件、渠道等全鏈條集成服務(wù)。
目前，已完成118個問政清單梳理工作，開發(fā)了轉(zhuǎn)方式、社保、企業(yè)開辦等專題，其中社保保險關(guān)系、養(yǎng)老待遇、失業(yè)待遇、工傷待遇、社?？ㄎ宕箢惿绫I(yè)務(wù)問政清單57個，涵蓋192個事項；社保參保轉(zhuǎn)方式問政清單18個；企業(yè)商事登記全生命周期問政清單30個，涵蓋88個事項；食品許可問政清單8個，涵蓋20個事項；義務(wù)階段教育入學(xué)問政清單5個，涵蓋幼兒園、小學(xué)、初中入學(xué)及轉(zhuǎn)學(xué)政策。下來將繼續(xù)開展醫(yī)保、不動產(chǎn)公積金、建設(shè)工程等其它領(lǐng)域梳理。
創(chuàng)新打造全市統(tǒng)一政務(wù)知識庫
打造“一軸兩翼三統(tǒng)一，多端融合服務(wù)”的知識庫體系，建立以全市一體化政務(wù)服務(wù)體系為軸，以東莞市政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化、各部門咨詢知識庫為兩翼，構(gòu)筑統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一維護的共建共享知識庫，并對接一體化云叫號系統(tǒng)，為群眾提供預(yù)約服務(wù)；同時與各級政務(wù)服務(wù)中心、粵商通、粵省事、12345、莞家APP、小程序、自助終端等平臺形成多端融合，構(gòu)建辦事渠道聚合服務(wù)，形成“政務(wù)服務(wù)的N種打開方式”，為群眾提供清晰的辦事操作指引，破解群眾咨詢難、咨詢回答不一致、咨詢回答不全面、咨詢多頭的頑疾問題。
創(chuàng)新開展審前服務(wù)
在政務(wù)服務(wù)大廳和12345熱線等各類渠道，應(yīng)用統(tǒng)一知識庫和問政清單工作成果，主動為各種類型各種辦事偏好的企業(yè)群眾提供咨詢導(dǎo)辦、幫辦代辦等全流程集成服務(wù)，助力政務(wù)服務(wù)線上線下融合和市鎮(zhèn)村各級政務(wù)窗口、熱線服務(wù)全域標(biāo)準(zhǔn)化。今年以來，厚街、石龍、石排等審前服務(wù)試點鎮(zhèn)街（園區(qū)）在市政數(shù)局統(tǒng)籌引領(lǐng)下已在建章立制、人員配備、現(xiàn)場規(guī)劃設(shè)計、知識點梳理和系統(tǒng)試行優(yōu)化等方面取得了初步成效。其中水鄉(xiāng)持續(xù)優(yōu)化審前服務(wù)頂層設(shè)計，試點搭建“政務(wù)云廳”，啟動建設(shè)工程領(lǐng)域問政清單梳理和審前服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)；厚街推動審前服務(wù)專窗向綜窗轉(zhuǎn)變，推動審前服務(wù)前移至社區(qū)黨群服務(wù)中心；石排鎮(zhèn)選取人社醫(yī)保事項、建設(shè)工程“全生命周期”審批事項梳理“鎮(zhèn)街版”問政清單；石排、厚街、石龍通過解答群眾咨詢、自主梳理和部門窗口跟崗等方式，使用統(tǒng)一知識庫對問政清單進行核驗。
市政數(shù)局依托審前服務(wù)體系，圍繞企業(yè)群眾辦成一件事為目標(biāo)，加強線上線下導(dǎo)辦咨詢，根據(jù)群眾辦事情形定制出完整的辦事流程指引，通過主題選擇定位至問政清單，為企業(yè)群眾提供從辦事需求產(chǎn)生、流程梳理、材料準(zhǔn)備、渠道選取以及業(yè)務(wù)辦理的全流程服務(wù)。